春节出境游 成都一家三口因航班超售转机3次才回家

今年春节，四川成都市民岳伟(化名)一家三口前往马来西亚度过了一个愉快的假期，但在2月8日返回成都时却遭遇“囧途”：到达兰卡威机场换取登机牌时，岳伟一家被告知他们所搭乘的航班超售，无法登机。随后，在马印航空公司的强势安排下，岳伟一家三口和其它5名旅客，一起被迫接受了航空公司的解决方案——辗转吉隆坡、亚庇两地返回成都。

▲岳伟办理登机牌的值机柜台。受访者供图

岳伟告诉上游新闻(报料微信号：shangyounews)，截止目前，他们没有获得马印航空公司的任何赔偿和道歉。

航空业内人士表示，超售属于国际惯例，但无论是中国民航法律法规还是国际票务实践，都规定了航空公司对超售旅客有妥善安置和赔偿的义务，马印航空对于岳伟一家的安排，明显欠妥。

登机牌打出后被撕毁

岳伟一家今年2月2日从成都双流国际机场出发，前往马来西亚兰卡威度假。在度过了愉快的6天旅程后，2月8日晚7时左右，岳伟一家来到兰卡威国际机场办理登机手续，准备搭乘原定起飞时间22:05的马印航空OD610航班返回成都。

在值机柜台前，马印航空值机人员却告诉岳伟一家三口，现在不能办理值机手续，需要等待。岳伟随即询问为何等待、等待什么、等待多久，均未获马印航空工作人员回复。

▲岳伟一家三口的登机牌打印出来后，被马印航空工作人员撕毁。

当地时间2月8日晚7时20分左右，马印航空公司工作人员打出了岳伟一家三口的登机牌，完成了行李托运手续。此时相邻柜台的另外2位乘客提出质疑：自己一行7人来得比岳伟一家早，为何不能全部办理登记手续返回成都?随后，马印航空的值机人员撕毁了岳伟一家办理好的登机牌，取消了3人的登机资格。

岳伟对上游新闻记者表示，当晚上9时15分左右，马印航空对包括岳伟一家三口在内的8名中国旅客表示，他们无法登上当晚的OD610航班返回成都，只能接受航空公司提出的包括改变行程前往昆明、延迟3天乘坐同航班返回成都，或者次日转机3次返回成都等方案。

岳伟说，他在护照被航空公司工作人员扣留的情况下，被迫接受了转机3次的解决方案，取道马来西亚吉隆坡、亚庇等地返回成都。2月8日当晚，8名超售乘客被马印航空安排到机场附近的廉价旅馆休息。

▲原本兰卡威直飞成都的航程，岳伟一家被迫转机3次返回成都。

如遇超售

岳伟告诉上游新闻记者，自己在2018年6月通过去哪儿网，购买了一家三口的机票，总价格约为7000元。对于“航班超售”，岳伟表示他可以理解这一情况，但对马印航空方面选择减载乘客的方法强烈不满。

“航空公司方面没有按照先来后到的顺序办理登机牌，而是歧视性地对待部分乘客，后续处置也让我们很失望。”截止2月19日，岳伟没有收到马印航空的任何补偿和道歉。

上游新闻记者了解到，岳伟一家三口搭乘的马印航空，是一家总部位于马来西亚的航空公司。这家自称“高端承运商”的航空公司，运营着多条马来西亚国内及国际航线，其中包括多班往返中国各大城市和马来西亚热门旅游目的地的航班。

成都一家旅行社负责人曾先生告诉上游新闻记者，马印航空OD610航班性质较为特殊，该航班长期被旅行社包销座位，属于“包机航班”，但航空公司也会拿出部分座位进行销售，以实现利润最大化和航空公司品牌营销的双重目的。一旦航班遇到超售等情况，航空公司肯定会优先考虑拉减自行购买机票的旅客，保留旅行社的包机位置，以维持长期合作的关系。

上游新闻记者调查发现，不仅在马印航空公司官方网站，包括携程、去哪儿等国内OTA(在线旅行社)平台，都在销售马印航空OD610航班机票。熟悉航空票务工作的曾先生表示，岳伟一家通过正常商业网站购票，航空公司方面也生成了PNR等订票记录，应当视为岳伟一家购买了定期航班的机票。

▲马印航空官网向公众销售OD610航班机票。

超售频发事后处置遭质疑

根据中国民航局官网公布的《马印航空旅客及行李运输的通用条款》10.5规定，“如果我们(马印航空)无法提供之前确认的座位，我们将根据适用的法律和我们的被拒绝登机补偿政策，向被拒绝登机的旅客提供补偿。”上游新闻同时注意到，根据民航局运输司公布的《公共航空运输航班超售处置规范》，航空公司在航班超售后，不仅应该以自愿原则寻找自愿者之外，还应该对被拒绝登机的乘客进行现金、赠送里程等补偿。岳伟就此质疑马印航空公司事后置之不理的处理态度。

上游新闻记者了解到，马印航空在成都——兰卡威航线多次出现超售情况，仅在今年1月31日，就有6名乘客被马印航空以超售为由拒绝登机。

马印航空中国区域工作人员王先生告诉上游新闻记者，对于兰卡威出发的航班出现超售等情况，应该是由马印航空兰卡威的地勤处理赔偿等事宜，中国代表处按照一般规定无法介入。

马印航空方面表示，由于OD610航班的特殊性，航班上的座位大部分都被旅行社包销了，仅有少数的座位面向散客销售。对于岳伟一家的情况，他建议购票旅客向出票的去哪儿网等申请退票。

目前，岳伟等旅客已经向中国民航局消费者事务中心等部门进行了投诉，他们也期待马印航空给出合理的解释并道歉。

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