前三季度12315平台接投诉超千万 挽回经济损失22.29亿

日前，市场监管总局发布全国12315平台2020年前三季度统计数据。今年前三季度，全国12315平台共计接收消费者投诉举报咨询1211.78万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元，同比增长72.44%。其中，针对网购的投诉占投诉举报受理总量31.85%，共接收“直播”相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，“直播带货”诉求占比近六成。

平台上线逾一年 近1.5万企业入驻

2019年8月31日，全国12315平台正式上线运行，原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330全部整合到12315热线和平台。截至今年9月30日，全国12315平台访问量达8444.74万人次，累计注册消费者351万人、市场监管人员8.74万名，24个省(区、市)的285个话务机构统一接入全国12315平台。

通过全国12315平台，消费者可以随时随地向市场监管部门提交诉求，可以选择与入驻平台的企业直接协商，可以第一时间查看诉求办理进展情况，还可以对调解、协商情况进行评价反馈。

经济日报-中国经济网记者了解到，通过大力推进在线消费纠纷解决机制建设，截至目前，已有14397家企业入驻12315平台，与消费者直接协商解决纠纷25.56万件。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品、化妆品、医疗器械和知识产权等业务，相关投诉举报合计占投诉总量比重超三成，五线合一整合成效逐步显现。

电商旅游投诉量大 广告问题举报最多

统计数据显示，前三季度投诉举报呈现出若干特点。首先，服务投诉增长迅速，共计受理服务投诉95.17万件，同比增长103.1%，占受理投诉总量的40.27%。其次，网购诉求有所增长，前三季度共计受理网购投诉举报146.72万件，占投诉举报受理总量31.85%，今年前三季度同比增长42.4%，主要集中在东部经济发达地区。

同时，数据显示新兴行业投诉量大。在投诉举报量居前100的企业中，线上零售公司占比最高，达到26%;其次为旅游公司，包含线下旅行社和线上旅游平台，占比12%。广告问题排名居首。受整合后业务拓展和渠道扩宽影响，各类问题均较去年同期明显增加。广告问题排名居首，相关投诉举报共计152.38万件。其次为假冒伪劣、售后服务、合同、价格、食品、虚假宣传、侵害消费者权益等方面问题。

此外，大额消费投诉增加。每件投诉平均争议金额同比增长81.08%。涉及房屋、社会服务、传媒业服务、房屋装修服务和交通工具的消费投诉，争议金额较高。

值得注意的是，前三季度中，全国12315平台共接收“直播”相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，其中，“直播带货”诉求占比近六成。“直播”相关诉求主要集中在首饰、服装鞋帽、家居用品等方面。“直播”相关投诉举报数量排名前五的企业，均为头部电商平台和短视频平台，占“直播”总诉求量11.81%。

接疫情投诉百万件 挽回经济损失7000万元

在助力疫情防控大局方面，全国12315平台发挥出了重要作用。新冠肺炎疫情发生以来，市场监管总局迅速指导各地市场监管部门畅通投诉举报渠道，全线提速工作流程，及时处置与疫情防控相关的投诉举报。

数据显示，自1月20日至9月30日，全国12315平台共接收野生动物、医疗防护用品、民生商品等疫情相关投诉举报咨询119.89万件。共办结疫情相关投诉举报咨询117.11万件，为消费者挽回经济损失7415.2万元。

针对消费者反映突出的问题，下一步，市场监管部门将始终坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕做好“六稳”工作、落实“六保”任务，依法严厉打击违法行为，精准有序助力复工复产，全力维护平稳有序的市场环境。

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