中消协发布服务热线体验报告：ofo、广发证券、申通快递评价位列最后三名

12月19日，中消协在北京公布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。报告显示，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长;行业间消费者感知评价存在明显差异，快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足，其中ofo、广发证券、申通快递评价位列最后三名;调查体验的典型问题包括短期意外险保单不能电话自助查询无提示，查询快递单无寄件人信息等。

本次体验式调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。

调查显示，服务热线接通率高，个别证券服务热线接通率偏低，其中广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况;各企业服务热线接通服务热线系统迅速，超过50%的电话都在3秒以内接通客户服务电话系统;企业应用多种方式提高查询效率，部分电信、银行、保险企业已开始尝试智能语音客服功能，为电话客服的发展引领了新的方向;消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异，从调查结果看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低，其中ofo、广发证券、申通快递评价低于70分，位列最后三名。

互联网出行行业人工服务体验(查询开具发票流程、咨询App无法扫码使用的解决方式)方面，摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上。ofo的完成率较低，仅达70%和56%，而不成功主要原因是不能顺利转接人工，且转接超过30秒。

另外，在人工客服规范达成率上ofo得分最低，客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。

针对体验式调查中发现的问题，中国消费者协会建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。

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